大数据说话，疫情之下网约车行业的变与不变
疾病是人类前行之路上绕不开的“黑天鹅”。据不完全统计，21世纪最初的20年里，仅爆发性的重大传染疾病致使全球蒙受的经济损失就已经达到了万亿美元的规模。此次爆发的全球性新冠病毒，暂未统计出经济损失，但是对于部分行业的冲击也是肉眼可见，比如，网约车出行行业。公开数据显示，2019年中国网约车市场活跃用户规模处于稳步增长态势，乘客端表现尤为突出。如果不是此次疫情的突发，2020年或将是网约车市场交易规模再创新高的一年。如今回头观看整个疫情期间的网约车数据表现，也可发现一些有意思的现象。近日，极光发布了《疫情之下的春节出行和节后返工研究报告》，涉及网约车APP整体运营情况。随着国内疫情防控形势持续向好、生产生活秩序加快恢复，出行需求随之增加。对于网约车用户，极光的调研结果显示，33.9%用户认为网约车是其当前中长距离的最佳交通工具，22.6%对选择何种交通工具没有偏好，21.2%会优先选择其他公共交通（公交、地铁），说明疫情期间选择网约车出行对于原先使用过网约车的用户仍是重要选项之一。网约车成为越来越多用户中长距离出行的首选，对于网约车平台的选择，用户的关注点也不断发生变化。极光数据显示，用户选择网约车更关注消毒安全、网约车安全性、司机服务和合规资质。调研结果显示，68.8%表示会更关注网约车的消毒安全措施，60.3%会更关注网约车的安全性、47.3%会更关注网约车司机的行车规范和服务态度，40.4%用户会更关注网约车司机和车辆的合规资质。经过此次疫情，用户对于网约车平台的期望也发生改变，近七成用户希望平台今后加强安全出行消毒规范的建设，69.2%网约车用户认为平台今后需要推行安全出行消毒规范。不过对于用户对于网约车合法合规的诉求依然不变，超五成用户认为需加强车辆合规、利用智能技术推动安全保障升级和提升司机服务标准化水平三个方面。用户需求的变动，要求网约车平台也要进行进行改进。此次疫情快要说是加速了网约车行业洗牌，一方面，疫情之下，许多城市的公交、地铁等公共交通出行中断，网约车作为补充公共交通运力的中远距离出行的价值凸显。另一方面，受司乘安全出行的需求和疫情阻断部分网约车司机返工等因素的影响，网约车供需两端不平衡导致网约车生态链承受着严峻的运营压力。本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。
疫情为中国网约车行业带来“大考”
本报记者 金晓宇疫情之下，中国的网约车市场也在经历一场大考。对病毒传播的恐惧，使用户对公共出行的需求短期内迅速锐减；司机出车面临生理和心理的重重压力；为了保障车内的日常消毒和安全，平台的运营成本陡增……近日，市场研究机构J.D. Power首次发布了针对网约车满意度的调查——“2020中国网约车服务质量研究”。该研究以10个主要的网约车品牌为对象，并以平均每百用户抱怨的问题数PP100来表达，PP100得分越低，表明用户抱怨问题越少，品牌的服务质量越好，反之亦然。研究发现，行业平均PP100为575。这表明，虽然网约车行业在中国已经发展多年，但用户对于其服务质量的抱怨仍然较多，有很大的改善空间。其中，非专车（快车/顺风车/网约出租车）服务的抱怨远远超出行业平均（+117），专车服务问题数则低于行业平均（-89），整体上专车的表现要明显优于非专车。记者也注意到一个有意思的现象，如果以平台服务和司机服务两个维度来考量网约车服务的全过程，消费者抱怨的“重灾区”竟然都巧合地集中在“开始”环节，即“叫车过程”和“上车过程”。“叫车过程”中的PP100高达166，表明用户集中抱怨平台派单效率不高。而“上车过程”的PP100达到106，表明乘客对司机和车辆的第一印象都不够理想。“这说明，对服务业而言，建立良好的第一印象至关重要。”裴林说。他认为，面对客户的抱怨和挑战，网约车品牌应该从四个方面着力改善。首先，是要“守时”，即在呼叫环节避免让用户等待时间过长或派单过远，改善派单算法，提升平台效率，建立黄金十分钟留存策略，改善乘客留存率。第二，是要“守信”，即增加派单透明度，避免给用户造成周围有车但不派给我的“假象”误解，同时完善服务标准，对于一些不准确的情况给予用户一定补偿。第三，是要提升司机的服务水平，通过对司机的持续培训来改善网约车的服务体验，让用户感知到微笑和尊重。最后，是增强投诉和意见解决的信任感，不是简单用一张优惠券就打发用户的投诉，而是要提升客服水平，公开化问题的处理结果。从2012年兴起以来，中国移动出行市场规模快速增长。目前，中国移动出行用户将近5亿人，汽车出行市场容量达到3800亿元。诚然，中国的网约车市场发展迅猛，且不断有新的玩家进入。但是，一个困扰全行业的难题，是难以破解盈利的魔咒。哪怕像滴滴出行这样的独角兽企业，也仍在逐年亏损。“我们可以看到共享出行的鼻祖Uber已经在不断调整自己的商业模式，比如布局无人驾驶领域，开拓外卖和金融等创新业务。得益于这些多元化的尝试，Uber的亏损已经在收窄，这是值得网约车企业思考和借鉴的。”裴林说。他也指出，疫情是对行业的“大考”，危机将重新整合行业资源，加速优胜劣汰，促进行业的良性发展。“中国的网约车市场还远未饱和，虽然大家一直觉得有滴滴这样的独角兽企业形成了垄断优势，但其实在不同的细分市场，仍有巨大的空间。网约车行业的下一个十年还是有很大的机会和潜力的。”裴林说。本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。
哈尔滨回应网约车司机遭遇钓鱼执法，哪些信息值得关注？
哈尔滨的一名网约车司机在正常营业期间遭遇了钓鱼执法，对此哈尔滨回应已经将该公职人员进行严肃处理，其中有以下几项信息是值得关注的：钓鱼执法的公职人员有可能存在滥用私权的行为。事情的经过是一名网约车司机在接到一名乘客以后，这名乘客在车上不断的抽烟，而网约车司机不间断的提醒该乘客不要在车上抽烟，否则会影响到后续的乘客的乘车体验。而该名乘客不但不听取网约车司机的建议，反而还利用威胁的话语来对网约车司机实施报复，声称自己就是公职人员可以对该网约车司机进行绳之以法，随后该网约车司机直接将车开进了派出所，经过调查核实网约车司机所有的营业执照全部合法合规，反而是公职人员在钓鱼执法期间滥用私权，而且没有穿工职服。这名公职人员在以往的工作过程中还遭受到过处分。按照正常的逻辑思维来讲，一名公职人员如果多次受到处分，很有可能会进行免职的处理，而这名公职人员不仅没有免除公职，反而还利用自己的职业滥用私权。记者在采访有关部门时表示这两名执法人员在工作期间受到过严重的警告处分，而且已经调离了原来的工作岗位，去了一个新的职位。从这一角度而言，有关部门是否存在对这名公职人员包庇的行为不得而知。接下来的处理很有可能对这一名公职人员进行免职处理。第1个原因是该公职人员在工作期间受到的警告处分多达数次，并且情节比较严重，完全不把自己当成公职人员，另一个原因是因为现在受到了很多人的关注，如果不对这名公职人员进行严肃处理，很难给网友一个满意的交代。
哈尔滨回应网约车司机遭钓鱼执法，此事将会被如何追责？
黑龙江哈尔滨一位网约车司机因拒绝一位男乘客车内抽烟遭其举报。网传视频中，该乘客拨打的举报电话不是座机而是私人电话，还自称“负责处罚审核”工作，网约车司机疑似遭遇“钓鱼执法”，这名乘客疑为交通执法部门公职人员，有“公报私仇”嫌疑。松北区发布通报称，涉事乘客系区交通局借用人员，已予以清退。以下为通报全文↓哈尔滨市松北区交通局借用人员杨云博在网约车上因吸烟被制止而引发的问题，松北区交通局运管站周兴旺等人在执法过程中存在的问题，松北区高度重视，立即成立专项调查组，依法依规开展调查，对区交通局借用人员杨云博（网约车乘客）予以清退，相关人员受到严肃处理。据了解，松北区交通局运管站相关工作人员在执法过程中，存在执法程序、执法行为不规范问题，区司法局存在行政执法证件日期审核把关不严问题，造成不良社会影响，依法依纪对相关人员给予严肃处理。对区司法局局长唐耀义批评教育处理。针对此次事件，松北区深刻反思，举一反三，对全区执法人员开展警示教育，规范执法行为。松北区责令区住建局、区司法局党组作出书面检查并切实整改。分别给予区交通局运管站执法人员周兴旺、钟晨党内严重警告处分，调离执法岗位；给予区交通局运管站站长刘平和党内警告处分；对区交通局相关负责人丁志超诫勉谈话处理；对区交通局上级主管部门区住建局局长唐红斌责令检查处理。对区司法局办公室主任解巍诫勉谈话处理；对区司法局副局长张翠责令检查处理，对区司法局局长唐耀义批评教育处理。针对此次事件，松北区深刻反思，举一反三，对全区执法人员开展警示教育，规范执法行为。
