第一章 总则
第一条 为进一步优化提升市民服务热线（以下简称“热线”）反映问题“接诉即办”工作，依据北京市政务服务管理局、市委组织部、市委城市工作办、市纪委《关于印发<关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案>的通知》（京政服发[2019]17号）和《中共北京市怀柔区委办公室北京市怀柔区人民政府办公室关于进一步做好12345服务热线工作的通知》（京怀办发[2019]20号）等文件精神，结合本系统实际情况，制定本制度。
第二条 本制度既适用于市民热线“接诉即办”工作，也适用于群众通过区卫生健康委电话、来访等途径反映问题的办理工作。
第三条 热线管理工作坚持依法、公正、及时、便民以及“谁主管，谁负责”的原则。
第四条 热线管理工作实行“统一受理、领导签批、逐级流转、归口办理、回访督查、领导审阅”工作模式，所有诉求件均由区卫生健康委主要负责人亲自批阅，各分管领导是职责范围内诉求件的包案领导。各单位接转上级或本单位内部接收的诉求件，同样须经本单位主要负责人批阅，各分管领导承担职责范围内的直接包案领导责任，负责诉求件的具体领导职责。
第五条 卫生健康委公众权益保障科承担诉求件的管理职责，负责诉求件的分派、督查、回访、通报、档案整理等工作。
第六条 机关各科室承担诉求件的办理职责：诉求件需要机关科室直接办理答复的，责任科室为诉求件办理的主责单位，并负责诉求件的办理答复和文字整理上报工作诉求件需要基层单位办理答复的，则由责任科室负责对基层单位办理情况进行指导督办。
第七条 基层各单位承担诉求件的办理职责：需要基层单位办理答复的，基层单位为诉求件办理的主责单位，主要负责诉求件的答复和文字资料整理上报工作，并接受区卫生健康委责任科室的指导督办。
第八条 各医疗机构须在门急诊、住院大厅等显著位置向社会公布12345服务热线、区卫生健康委和医院内部投诉电话。
第二章 办理
第九条 12345服务热线中心系统须24小时在线，上班期间由公众权益保障科负责登陆系统并接派、回复诉求件，非上班期间由卫生健康委值班人员登陆系统并接派、回复诉求件。
第十条 诉求件办理时限以12345服务热线中心系统具体规定时间为准，机关各科室、基层各单位要在规定时限内及时办理并反馈办理结果。
第十一条 诉求件按照卫生健康委主要领导签批、分管领导包案、机关责任科室办理、主管领导审核、主要领导审阅或主要领导签批、分管领导包案、机关责任科室督办、基层单位主办、机关责任科室把关、机关主管领导审核、主要领导审阅顺序进行处置，办理结果反馈由卫生健康委公众权益保障科（工作日）或值班室（非工作日）通过12345服务热线平台回复。各基层单位应同样建立诉求件办理流程，落实层级责任制，确保办理质量。
第十二条 所有诉求件均须填写《怀柔区卫生健康委群众诉求办理单》和《市民诉求反馈信息台账登记表》，如实记录相关信息。
第十三条 为确保办件效率，所有诉求件办理单电子版均采用经机关领导签批后直接指派方式。需要卫生健康委责任科室办理的，直接指派至责任科室需要基层单位办理的，同时指派至卫生健康委责任科室和基层单位。
第十四条 坚持有责必接、关联必接原则，凡属于机关科室或基层单位职责范围内的诉求，无论责任大小，一律见单必接、接诉即办。接件后，卫生健康委各责任科室、各基层单位按职能履行办理职责，及时进行答复和反馈，不得以各种理由推诿、敷衍、拖延。
第十五条 群众诉求基本分为三类：能及时解决的诉求，能够解决但不会很快有结果的诉求和无法解决的疑难诉求。对能够及时办理并有结果的诉求，要及时向区卫生健康委报送办理结果（电子版），由区卫生健康委向12345市民服务热线进行反馈对能够解决但不会很快有结果的诉求，要及时向卫生健康委报送办理情况、办理计划、办理承诺和责任人，经区卫生健康委主要领导审核同意后方可反馈对无法解决的诉求，各单位要经过专题会议研究，并于3日内将无法解决的原因形成书面材料经本单位党政一把手分别签字盖章后报送公众权益保障科（电子版同时报送），由区卫生健康委主要领导审核同意并签字后备案。
第十六条 疑难诉求坚持“四步走”处置办法：第一步，针对市民反映的疑难类诉求，各单位必须由主要领导召开会议进行研究并确认解决或答复的方案和路径。第二步，要组建不少于3人的工作专班，工作专班要进行不少于3次的面对面回访沟通，单位主要领导最少参加一次，努力做好诉求人的思想工作。第三步，对仍然解决不了的诉求，要形成书面材料，写清不能办理的原因，由党政一把手分别签字盖章后，报送区卫生健康委。第四步，以各单位为主体，明确责任人，密切关注疑难诉求事项的发生、发展、变化情况，对因各种主客观条件变化而能够解决的诉求要尽可能抓紧解决。对客观条件不具备解决而发生重复诉求的，由各单位做好诉求人的思想工作。
第十七条 为确保服务质量，所有电话答复必须录音。并在答复结束前，询问诉求人对本次答复是否“满意”。基层单位案件办结后，要及时向责任科室汇报办理结果。特别对未解决不满意件、未解决满意件及解决但不满意件（已下简称“单否或双否件”），都要第一时间向机关责任科室汇报。机关责任科室经请示主管领导后，方可向公众权益保障科或值班室提交办理报告。
第十八条 区卫生健康委公众权益保障科或值班室根据区政务服务管理局电话回访结果，将“单否或双否件”第一时间反馈至责任科室和基层单位再次办理。再次办理须由第一次答复人上级主管领导答复，必要时要有主要领导出面答复。对诉求人仍然不满意的，由卫生健康委责任科室请示机关主管领导同意后方可停止办理。
第十九条 对于确实不属于本单位职责范围的诉求件，经请示单位主管领导后，要在接件后1个小时内向卫生健康委提出，3个小时内上报《退回报告》（模板见附件），说明退回理由。《退回报告》纸质版3个工作日内送公众权益保障科存档备查。
第二十条 责任单位办理完诉求件后，务必第一时间将《怀柔区卫生健康委群众诉求办理单》、《办理情况报告》（模板见附件）电子版反馈至公众权益保障科或值班室，以便办理网上回复。《怀柔区卫生健康委群众诉求办理单》、《办理情况报告》、答复电话录音经责任科室和卫生健康委主要领导签批后，3个工作日内送公众权益保障科存档备查。
第二十一条 值班期间由值班人员负责值守派件。值班人员务必24小时登录12345服务热线平台，按时签收、转派诉求件，具体办理程序如下：
（一）填写《怀柔区卫生健康委群众诉求办理单》。
（二）按照本制度第十三条进行派件并电话告知，责成其按规定时限办理，及时反馈办理报告电子版。
（三）如诉求件办理时限在值班时间内，值班人员应做好12345服务热线平台回复工作。
（四）值班人员交接班时要做好热线办理情况衔接，详细告知下一班次值班人员诉求件具体办理内容和时限，及时做好回复工作。
（五）公众权益保障科做好值班期间诉求件领导补签及后续档案归档工作。
第二十二条 在办理诉求件过程中，遇到诉求人有扬言报复、集体访、越级访等极端倾向行为的，应及时向区卫生健康委公众权益保障科或值班室汇报。
第二十三条 对属于下列情况的，机关各科室、基层各单位要及时做好案件剔除工作。
（一）1个月内同一人反映同一问题的重复诉求
已经通过诉讼、行政复议、仲裁、纪检监察、信息公开、信访等法定途径解决的诉求
确因政策法规、城市规划、国家重点项目、重大活动、重点工作、涉及央企和军产等因素造成的，难以解决的诉求
不符合有关法律法规、政策、社会公序良俗的诉求，以及情况不属实、恶意举报等不合理诉求。
第三章 督查
第二十四条 根据市、区考核办法，制定区卫生健康委12345市民服务热线工作考核办法。
第二十五条 办理结果实行日报、周报和季度分析制度。日报为当日电话回访不满意的，及时通报责任单位和卫生健康委责任科室周报为每周向领导班子报告上周群众不满意件办理情况季度分析即下发《怀柔区卫生健康委第X季度12345市民热线分析报告》，供委领导和基层单位参阅。
第二十六条 卫生健康委公众权益保障科（工作日期间）或值班室（节假日期间）负责对所有诉求件进行办理进度督办，相关责任科室负责对基层单位办理进度和质量进行督办。
第二十七条 属于以下情况的，卫生健康委要对责任单位领导进行约谈，同时被约谈单位要上报整改报告：
群众合理诉求没有及时解决的
未及时接件或超期办理的
因同一重大问题整改不利再次被投诉的
列入区级台账的。
整改报告落实情况由政工科、公众权益保障科、相关责任科室进行联合督查。
第四章 奖惩
第二十八条 各基层单位应建立相关诉求办理奖惩机制，落实各层级责任，明确奖惩制度，确保诉求件得到有效处置。
第二十九条 12345市民服务热线办理工作列入各单位领导班子和领导干部年度考核内容，列入基层单位年度绩效考核内容。
第三十条 诉求件办理过程中出现以下情形造成不良后果的，将追究相关人员责任：
（一）因处置不当造成严重社会影响的
（二）因工作处理不及时或玩忽职守，引起矛盾激化造成群体上访事件的
（三）由于承办诉求件处理不当，导致行政诉讼案件被人民法院判决败诉的
（四）处理过程中收受不当利益的
（五）未严格遵守保密规定，泄露办理过程中重要信息和领导批示的
（六）其他违反相关法律法规行为的。
第三十一条 因解决群众诉求不力造成重大社会影响的或年底考核排名全系统后5名的基层单位，取消综治考核评优资格。
第三十二条 本制度自公布之日起施行。
